Перейти к содержимому

Фотография
- - - - -

Разработка структуры БД. требуется помощь


  • Вы не можете создать новую тему
  • Закрытая тема Тема закрыта
В этой теме нет ответов

#1 ambasad

ambasad

    Прохожий

    Топикстартер
  • Новичок
  • 0
    1 сообщ.

Отправлено 09 Январь 2013 в 17:52

Доброго времени суток.
Предыстория
Работаю в КоллЦентре, занимаюсь отчетностью. КоллЦентр обслуживает несколько линий (каналов) (физ.лица, юр.лица и т.д.) и обрабатывает запросы на сайте/e-mail. Для контроля качества производится оценка действий сотрудника при обработке обращения по каждому из каналов.
Оценка производится по утвержденным формам оценки. В форме оценки содержится определенное число позиций контроля, по каждой из позиций указывается выполнено необходимое действие или нет (например представился ли сотрудник, проверил ли идентификационные данные и т.д.). Для каждого из каналов обслуживания существует своя форма оценки, при этом для каждой формы количество и суть позиций контроля различаются. Некоторые из позиций контроля присутствую во всех формах. Периодически возможны изменения форм оценки (2-3 раза в год) для каждого из каналов обслуживания.
Для создания и хранения оценок обращений по телефону используется чудное решение Nice Perform от NICE Systems, которое имеет весьма скудные возможности для построения отчетов и в купленной версии не имеет конструктора отчетов вообще. Для оценки обращений по текстовым каналам вообще используется файл Excel...
Каждый сотрудник может обслуживать обращения по нескольким каналам.
Задача
То как формируется отчетность сейчас прежде всего не устраивает меня, т.к. разработчик (не я) не сильно озадачивал себя автоматизацией процесса и для формирования отчетов необходимо проделывать огромное количество ручной работы. Что мог автоматизировал, но хромает сам принцип работы отчетности. Да и запросы пользователей отчетов уже начинают превышать возможности того что я могу предоставить
Хочется оценки всех каналов собирать в одной базе и из неё уже строить необходимые репорты. При этом необходимо чтобы хранилась детальная информация по каждой позиции контроля. Так же хочется чтобы можно было выбрать идентичные позиции контроля для разных форм и каким-либо образом работать с этой выборкой.
Первоначально была идея форму оценки по каждому каналу хранить в отдельном представлении - но если учитывать что формы оценки периодически меняются, получается для каждого нового варианта формы необходимо создавать новое представление. Да и работа со несколькими представлениями не обещает быть гибкой...
Собственно просьба помочь в организации структуры БД, пнуть в нужном направлении, ибо ступор.....
  • 0

Спонсор



Похожие темы Свернуть

  Название темы Форум Автор Статистика Последнее сообщение
Статистика

Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей